【重要】关于南航客票特殊处理的操作指引
2020-01-26 13:32:00
来源：南方航空
编辑：E001 文章类型：转载
疫情当前，为协助旅客更好地安排出行计划，南航近期已发布了相关客票特殊处理规定。
鉴于不少旅客反映在办理机票退改时遇到困难，比如人工客服一直无法接通、通过南航APP办理退票一直显示“审核中”等，现特向广大旅客提供关于南航客票特殊处理的操作指引。
南航客票处理的操作方法
为了您能更顺利地办理退改，我们建议您务必在航班起飞前取消座位，并按以下方法办理退改：
一、境内客票
全渠道购买的境内客票均可在南航退改，目前共有2种退改方式：
（一）在线自助办理
通过南航微信小程序、微信公众号、APP和官网自助提交退改；
南航e行
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小程序
（二）人工客服办理
①点击“南方航空”微信号菜单栏【粉丝专享】-【智能客服】，输入“人工”办理；
②点击南航APP“我”的页面左上角的“机器人”小按钮，输入“人工”办理；
③致电南航24小时客户服务热线(境内95539，境外+86-4008695539)咨询办理。
二、中国港澳台/国际客票
（一）在南航官网、APP、微信、95539购买的中国港澳台/国际客票可在南航办理退改，操作方法与上方境内机票相同。
（二）其他渠道购买的中国港澳台/国际客票可在南航办理非自愿变更，操作方法与上方境内机票相同，退票请联系原购票渠道办理。
特别提醒
因当前客服话务量较大，致电咨询需要较长的排队等候时间。因此，我们呼吁广大旅客耐心等候，境内客票及在南航官网、APP、微信、95539购买的中国港澳台/国际客票可优先选择南航微信小程序、微信公众号、APP和官网自助办理退改，手机操作，全程自助，更便捷！
符合规定的客票在客票有效期内（未使用客票的有效期一般为出票日期起1年内）均可以免费办理退改，谨请广大旅客不要焦急，错峰办理。
为了您能更顺利地办理退改，我们建议您务必在航班起飞前取消座位。
南航客票处理问题的解答
Q:
1. 我在1月20日购买了一张今年2月1日广州飞武汉的机票，请问可以免费退票吗？
A:
可以。凡在2020年1月31日（含）前购买，行程涉及武汉进出港（含经停），航班包括南航实际承运航班及挂CZ航班号的代码共享航班，旅行日期为2020年1月1日（含）至2020年3月29日（含）的784票证客票（包括奖励机票）, 可在客票有效期内免费办理退票。
Q:
2.我上周购买了2月份广州飞武汉的机票，可以免费改为广州飞北京吗？
A:
不可以。只有境外始发涉及武汉的行程可免费变更到南航实际承运、目的地为中国大陆城市的航班一次。境内始发且行程涉及武汉的客票，仅在购票日期、航班日期、票证代号等均符合本次机票特殊处理规定的情况下，可免费改期一次或退票。
接下来，南航仍会继续密切关注疫情发展、国家政策与旅客需求，并根据实际情况调整相关乘机政策，为旅客提供安全放心的服务。
Q:
3. 如果我的客票不涉及武汉，也可以免费退票么？
A:
凡在2020年1月24日（含）前购买或换开，未经退票处理的784票证（包括奖励客票），南航实际承运航班或挂CZ航班号的代码共享航班，旅行日期为2020年1月24日（含）后的客票可以免费退票。
Q:
4. 我的航班明天就要飞了，今天还是打不通客服电话，是不是就没办法退了？
A:
符合规定的客票可在客票有效期（未使用客票的有效期一般为出票日期起1年内）的任意时间办理退票手续，谨请您不要焦急，错峰拨打。同时，为了您能更顺利地完成退改，我们建议您务必在航班起飞前取消座位。
Q:
5. 客服电话一直打不通，怎么办？
A:
近期客服业务量剧增，对于符合条件的全渠道购买的境内客票及在南航官网、APP、微信、95539购买的中国港澳台/国际客票，建议您通过南航微信小程序、微信公众号、APP和官网自助办理退改。
Q:
6.我购买了航班号为CZ开头的客票，但实际承运不是南航，是否适用本次的客票特殊处理规定？
A:
适用。南航实际承运及挂CZ航班号的代码共享航班均可以办理。
Q:
7.里程兑换的机票是否适用本次的客票特殊处理规定？兑换的是南航的客票，但是是川航航班号的航班，这种情况提出退票能不能全退南航里程？
A:
适用，旅客可在客票有效期内致电南航24小时客户服务热线(境内95539，境外+86-4008695539)办理退票，同时退还未使用航段的里程，里程有效期从退还之日起36个月有效。
Q:
8. 原计划乘坐1月26日广州飞北京的航班，在1月23日退票并被收取了手续费，请问可以退回吗？
A:
不能。仅于2020年1月24日0时起办理退票手续的客票方能享受此次的免费退票政策。
Q:
9. 我在1月15日于南航官网购买了一张1月29日广州飞北京的机票，1月25日首次在南航APP退票，收手续费了，后续能补退手续费吗？
A:
如遇在南航APP上办理退票计算不正确的情况，可以联系95539人工处理。
Q:
10. 我在1月19日于其它在线旅游网站购买了1月末出发去美国的联运单程机票，航程是沈阳-洛杉矶-亚特兰大。第一段沈阳飞洛杉矶是南航实际承运，航班号是CZ开头、第二段由达美实际承运，航班号是DL开头，请问这种情况是否可以全退呢？如何办理？
A:
可以，联系原购票渠道办理退票即可。但如果购买的是南航784票证而承运人只有外航的客票，是不可享受此次免费退改政策。
接下来，南航仍会继续密切关注疫情发展、国家政策与旅客需求，并根据实际情况调整相关乘机政策，为旅客提供安全放心的服务。
您可以通过“中国南方航空”、“南方航空”、“南方航空特惠”三个微信号，以及“中国南方航空”、“南航官方网站”两个微博账号，获取最新的信息。
文章来源：南方航空
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